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天门农业银行个人客户分户与维护调研报告
为总结经验，查找差距，更好的开展我行客户分户与维护工作，进一步提高服务水平和服务质量。近期，我行调研组在领导带领下，在中国农业银行天门支行（以下简称“天门农业银行”）的支持下，赴天门农业银行进行调研，天门农业银行方面对我行的调研活动十分重视，热情接待调研组并详细介绍了他们当前的客户分户管理与维护的情况。通过调研活动，调研组对天门农业银行有了一定的了解，特撰写此调研报告。因水平有限，不足之处在所难免，敬请批评指正。
一、天门农业银行个人客户分户管理的现状
（一）按金融资产分类
目前，天门农业银行主要依托个人业务数据分析评估、OCRM、SOP系统等，依托大数据充分挖掘相关客户信息，为目标客户的选择提供便捷高效的技术平台。客户经理可以在OCRM、SOP和其他系统中进一步挖掘客户信息，以发现营销机会。
具体而言，天门农业银行的个人客户分类在农业银行的金融资产总额中。它主要分为两个层次。第一级为10万元以下的潜在客户，由柜台人员维护管理；第二级为10万元以上VIP客户，VIP客户按资产进一步划分为20-50万，50万元VIP客户由普通员工维护；50万至万元VIP客户由客户经理一对一管理；万至万元的VIP客户由营销网点负责人维护管理；超过万元人民币的私人银行客户由分行财富中心和分行经理维护和管理。
（2）按客户行业分类
天门农业银行前期推出的“一个项目、一个计划、一个授权”，以产业集群引入的制度创新为基础，将主打产品或供应链系统前后端相似的客户划分为一类，第一类客户具有同质性。根据公司特点，分批获得客户，实现有效审批，把握整体风险，提高工作速度。天门农业银行推出“惠农e贷”小额贷款产品，30万元额度内一年内可随借随还，手续简便、用款灵活，一年来共贷出1亿多元，惠及农村种植养殖户、合作社牵头人、农副产品购销户等等想发展生产又缺资金周转的农户近户，有效解决了农户融资难、融资贵的问题。
（三）按客户需求分类
天门农业银行产品种类繁多，客户需求众多。根据客户的投资偏好，这些客户分为财富管理、基金、保险和账户黄金客户，各分行负责维护。定期对客户进行有针对性的讲座，深入讲解客户感兴趣的产品，从专业角度合理整合客户资金，提供差异化的金融产品和服务。不断挖掘客户的潜在需求，根据潜在需求引导客户提升金融产品和服务水平，扩大客户基础，提升客户忠诚度。
二、目前天门农业银行个人客户分户维护中存在的问题
（一）管理层对基础数据库建设重视程度不够
天门农业银行高层管理人员对于建设基础数据库重要性的认识不够，银行“软实力”没有完成打造起来。
前期，天门农业银行对客户资料的收集不够重视，客户在新办银行卡时，柜台员工为了提高办理效率、减少办理时间，往往只录入了客户的姓名、身份证号等必不可少的信息，对于客户的其他信息掌握不足，了解不够，错失许多有价值的客户信息。前期基础不足，后期进行客户分户和精准营销就显得心有余而力不足，关键原因就是银行高层管理人员对基础数据库建设重视程度不够的不够。
（二）管户经理对数据的处理能力有限
天门农业银行管户经理对分户数据的采集、挖掘能力有限。主要有以下两方面的原因：
一是管户经理选拔机制不够健全。主要体现在对管户经理的考核主要考核营销业绩。首先导致地理位置优越的大网点明显优于位置偏僻的小网点，即使大网点的管户经理学历较低、年龄较大、专业性薄弱、缺乏相关证书，即使小网点的管户经理学历高、能力强、会营销，但是在竞争优质客户时往往处于下风。
其次，银行网点的客户资源相对固定，新生资源相对稀缺，比较有价值的客户早在网点成立之初，已由当时的管户经理维护营销，后续客户资源也大多信任有丰富经验的管户经理，对于新任管户经理来说，难以做出业绩，也就难以获得更高的报酬，工作积极性收到影响。
最后，现行管户经理考评机制下，部分学历较高、能力较强、工作积极的管户经理，因晋升无望，辞职另寻发展机会，人员流动性较大，频繁更换管户经理容易导致客户群体产生不信任感。
二是对管户经理岗位重视不够。首先管户经理的工作时间不能得到保障，天门农业银行的部分管户经理兼任ATM机管理员，兼职部分大堂经理职责，以上两项工作大约占据管户经理一半的工作时间，严重压缩了管户经理进行客户发掘、维护、营销的时间。其次，缺少对管户经理的业务培训，目前客户对管户经理的要求越来越高，需要管户经理充分了解本银行的产品，同时具备高超的营销技巧和专业技能。现实是天门农业银行的管户经理质量良莠不齐，部分管户经理的理财规划和资产配置能力稍显不足，中高端客户的财富管理需求不能完全得到满足。最后，对管户经理的考核晋升机制不够完善，管户经理产品计价评价考核机制缺少明确的制度，影响管户经理工作的积极性和认同感。
（三）分户各层级服务差异化不明显
一是渠道方面。在转型初期，天门农业银行向全行员工灌输了分层营销的理念，并采取了“绿色通道”、“私人银行”、“全陪”等差异化服务方式。在具体流程中，由于选址问题，大量网点办公空间小，VIP客户和财富中心都与普通办公空间混在一起，导致VIP客户满意度低，客户流失。
二是人员方面。由于天门农业银行人员配备不足，分行经理和账户经理不得不忙于其他业务，无法真正为客户提供“一对一”服务。服务效果不明显，导致客户等待时间过长。促进服务质量的提高。客户经理不会
