报告发布

近日，中国银行业协会发布《远程银行创新与前沿应用研究报告》（以下简称《报告》）。《报告》以党的二十大精神为指引，坚持守正创新，积极塑造发展新动能新优势。《报告》深入贯彻落实银保监会《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，从前沿技术、创新实践、发展前瞻三个方面介绍了近年来金融科技赋能客服中心与远程银行的最新创新应用情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的实践成果。《报告》对于引领客服中心与远程银行持续提升数字化金融服务能力，为客户带来更高效、智慧、精准、卓越的非接触服务体验提供了重要参考。

《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会副主任单位中国农业银行牵头，15家成员单位共同撰写，62家成员单位参与调研，主要内容如下：

01

以金融科技为引领，

赋能远程银行数字化转型

一是数字技术与金融服务深度融合。调研显示，65家客服中心与远程银行已采用或计划采用数字技术，67%的单位至少使用3项及以上数字技术。二是金融科技应用持续深入。人工智能技术和大数据技术在行业应用中处于领跑位置；知识图谱、生物识别应用占比也达到50%以上；随着客户非接触金融服务需求的增加，新媒体、云服务等技术应用快速兴起。金融科技广泛应用于智能服务、客户交互、精准营销、身份认证、风险控制等方面。三是金融科技赋能仍面临挑战。金融科技为行业发展创造全新机遇的同时，也带来新的风险和挑战，技术成熟度、数据质量、信息安全等方面仍亟待加强。

02

以金融科技为手段，

提升远程银行数智化能力

近年来，客服中心与远程银行依托金融科技，积极探索服务与经营创新、交互与渠道创新、运营与管理创新、组织与机制创新，持续提升远程银行数智化能力。

（一）服务与经营创新创造远程服务新价值。通过构建“线上+线下”全渠道服务模式、丰富客户交互方式，积极创新客户服务新模式；通过探索“人工+智能”、线上线下场景协同、新媒体联络、呼入呼出协同等经营新方式，促进服务经营一体化，提升客户服务价值。

（二）交互与渠道创新实现远程服务新体验。一是智能服务广泛应用。调研显示，78%的客服中心与远程银行应用智能客服，智能外呼应用占比68%，其他应用依次为智能营销、AI风控、RPA机器人、智能投顾。智能服务发展趋势主要包括：智能文本机器人广泛应用、智能语音导航成为主流、智能外呼机器人助力客户经营高效开展。二是交互方式日益丰富。视频服务、数字人服务、在线同屏服务等新兴互联网渠道应用为客户提供场景化、沉浸式、可视化的智能交互体验，提升了客户服务的获得感，推动远程银行服务内涵和外延不断拓展。三是联络渠道不断拓展。企业